Vivimos en la era de las reputaciones online, y esto no escapa al rubro hotelero, en
el que una mala calificación de un huésped puede impactar directo en la captación
de clientes potenciales. En esta nota analizaremos cuáles son los factores claves
por parte de los usuarios para calificar a la empresa.

Nos centraremos en tres factores claves que son relevantes para los huéspedes a la
hora de calificar el hotel, y que suelen ser los más mencionados. Asimismo, te
contaremos las soluciones que ofrecemos desde Arion, para poder trabajar sobre
estos aspectos y anticipar calificaciones que pueden dañar la reputación de tu hotel.

Atención y cortesía.

Entre los principales comentarios de los usuarios se encuentra el de la atención y
cortesía por parte del personal. En general, los huéspedes buscan relacionarse con
el personal no solo como usuarios de un servicio, sino también establecer vínculos y
obtener así una atención más personalizada. Una mala atención, siempre genera
comentarios negativos que dañan directamente la reputación del servicio ofrecido
por el hotel.

En Arion Hospitality Solutions logramos desarrollar un sistema de encuestas basado
en la herramienta Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS.
Dicha herramienta permite medir la lealtad de los clientes basada en las
recomendaciones e identificando las opiniones de los mismos para luego poder
trabajar sobre ellas.

Con Arion Survey (Integrado 100% a ARION PMS) los hoteles pueden conocer qué
tan dispuesto está el cliente a recomendar el hotel.

Una vez realizado el check-out el huésped recibe automáticamente un email
invitándolo a responder dicha encuesta. En base a su respuesta, dependiendo del
puntaje y los comentarios que realizó se podrá establecer si el huésped es Detractor
(puntaje de 0 a 6), Neutro (puntaje 7 y 8) o Promotor (puntaje 9 y 10).

Para aquellos clientes que se consideren Detractores se realiza un seguimiento
junto con el gerente del hotel con el fin de poder mejorar la respuesta del cliente.
Mientras que si se considera como Promotor se le envia automáticamente un email
para completar los comentarios en TripAdvisor. Esta integración permite difundir
rápidamente las calificaciones positivas.

Confort.

La mayor parte de los viajes están vinculados a esparcimiento y recreación, por eso
es muy importante que el hotel cumpla con los servicios que ofrece a sus
huéspedes: restaurant con oferta gastronómica propia, excursiones para conocer los
impactantes paisajes y puntos turísticos, confort en su zona de spa, y otros. En
Arion Solutions tenemos herramientas para poder lograr la mejor administración del
hotel, y con ello el confort del cliente.

Una de ellas es Arion Spa, un sistema de administración simple y segura para esta
unidad de negocios. El sistema está totalmente integrado al sistema de gestión
principal, garantizando la homogeneidad de la información en tiempo real.

La herramienta ofrece diferentes módulos destinados a alcanzar directamente la
satisfacción de tu cliente. Uno de ellos es el módulo “clientes” que te permite ver los
servicios que se le han brindado al cliente y sus preferencias. Arion Spa facilita
además el manejo de paquetes y membresías, manejo de stock en tiempo real,
proveedores y otros. Esto permite mejorar la eficiencia y control de las operaciones
del hotel, dentro de este sector.

Limpieza

Este es uno de los principales factores que los huéspedes tienen en cuenta, cuando
llegan cansados de sus viajes y quieren encontrarse con un lugar limpio y prolijo. Es
tan importante que las habitaciones de los huéspedes estén limpias, como también
las áreas comunes en las que pasarán gran parte de su tiempo. Para ello es
necesario cumplir las expectativas de los huéspedes, asegurando que el personal
de limpieza realice su tarea de forma correcta y detallista.

Por este motivo es que desarrollamos Arion Housekeeping, una herramienta
mobile integrada al PMS que permite darle seguimiento a la limpieza de las
habitaciones. Desde esta aplicación las mucamas pueden cambiar el “room status” y
realizar la carga del frigobar a la cuenta del huésped. Esta App, junto con el tablero
de tarea de Housekeeping en Arion PMS permite asignar tareas al personal de
limpieza y obtener reportes con el tiempo de limpieza real de cada empleado.
También permite darle seguimiento al estado de las habitaciones.

De esta forma, también es posible evitar los comentarios negativos de los
huéspedes en relación a la limpieza.

Desde Arion Solutions contamos con soluciones para cada una de las áreas en
cada hotel, con el fin de lograr el mejor servicio que éste puede ofrecer, así como
también asegurar la mejor reputación.